Skip to Content
Home └Архитектура системного маркетинга └Урок 4.1: Customer Journey Map (CJM). Карта пути клиента от неосведомленности до адвоката бренда.

Архитектура системного маркетинга

0 %

Completed

Course content

Урок 4.1: Customer Journey Map (CJM). Карта пути клиента от неосведомленности до адвоката бренда.

10 XP
Prev Next
Fullscreen Share
Воронка продаж CJM Customer Journey Map Карта пути клиента Точки контакта Пользовательский опыт CX Адвокат бренда
Rating
0 0

There are no comments for now.

Join this Course
to be the first to leave a comment.

1. Вопрос 1: В чем заключается фундаментальное отличие Карты пути клиента (CJM) от классической маркетинговой «воронки продаж»?
А: Воронка продаж используется исключительно для оценки эффективности телевизионной рекламы, тогда как CJM применяется только для анализа поведенческих факторов в мобильных приложениях. Б: Воронка продаж строится исключительно на эмоциональных факторах и психологических триггерах, в то время как CJM описывает только жесткие финансовые транзакции без учета клиентского сервиса. В: Воронка продаж линейна и показывает взгляд бизнеса на процесс конверсии, тогда как CJM нелинейна, охватывает весь цикл (включая пост-продажи) и описывает процесс глазами самого клиента, учитывая его эмоции и барьеры. Г: Эти два инструмента абсолютно идентичны по своей структуре, однако CJM является устаревшим термином из 90-х годов, который сегодня был полностью вытеснен современной концепцией воронки продаж.
2. Вопрос 2: Что в методологии проектирования CJM понимается под термином «точки контакта» (Touchpoints)?
А: Исключительно физические адреса официальных представительств и филиалов компании, куда клиент может прийти для личной встречи с генеральным директором или подписания юридических документов. Б: Абсолютно любая ситуация, элемент или интерфейс, через который человек соприкасается с вашим брендом: от рекламного баннера и общения с секретарем до дизайна коммерческого предложения и скорости работы сайта. В: Это специализированные GPS-координаты складов и логистических центров, которые используются для отслеживания движения грузовых автомобилей при доставке оптовых партий товара конечному потребителю. Г: Это скрытые программные алгоритмы в CRM-системе, которые без ведома клиента собирают его персональные данные из открытых профилей в социальных сетях для последующей рассылки рекламного спама.
3. Вопрос 3: Почему в сложных B2B-продажах (например, внедрение ERP-систем) этап «Адаптация (Onboarding)», следующий сразу после оплаты, считается критически важным в CJM?
А: Потому что на этом этапе клиент юридически лишается права на возврат денежных средств, что позволяет компании полностью прекратить с ним общение и направить все ресурсы на поиск новых покупателей. Б: Потому что именно на этапе онбординга государственные надзорные органы проводят проверку всех подписанных контрактов, и компании необходимо скрыть от клиента процесс подготовки закрывающей отчетности. В: Потому что сложный продукт требует обучения; если клиента бросить после оплаты без инструкций и помощи менеджера, он испытает негатив и не увидит ценности, что полностью убьет шансы на лояльность и высокий показатель LTV. Г: На самом деле этот этап совершенно не важен, так как в B2B секторе работают исключительно высококвалифицированные IT-специалисты, которые интуитивно разбираются в любом программном обеспечении без посторонней помощи.
4. Вопрос 4: Кто такой «Адвокат бренда» (Brand Advocate) в финальной стадии Customer Journey Map?
А: Это высшая степень лояльности, при которой клиент настолько в восторге от вашего продукта и сервиса, что начинает абсолютно бесплатно защищать вас от критики в интернете и активно рекомендовать ваши услуги другим людям. Б: Это штатный юрист компании, который специализируется на защите интеллектуальной собственности бренда и занимается составлением судебных исков против недобросовестных конкурентов и недовольных покупателей. В: Это клиент, который приобрел самую дешевую услугу в продуктовой линейке и теперь требует круглосуточного бесплатного обслуживания, угрожая подать на компанию в суд при малейшем нарушении сроков договора. Г: Это наемный PR-агент или актер, которому компания тайно выплачивает ежемесячную заработную плату за написание фальшивых положительных отзывов на сайтах-отзовиках для искусственного повышения рейтинга.
5. Вопрос 5: Как правильное заполнение графы «Эмоции и барьеры» в таблице CJM помогает улучшить финансовые показатели консалтингового бизнеса?
А: Это позволяет искусственно завысить сложность оказываемой услуги в глазах клиента, чтобы обосновать увеличение стоимости коммерческого предложения в два раза на этапе подписания финального акта выполненных работ. Б: Графа эмоций используется исключительно отделом кадров для психологического давления на сотрудников компании: если клиент недоволен, ответственный менеджер автоматически лишается всей годовой премии. В: Выявление точек трения (например, тревога клиента из-за незнания статуса задачи) позволяет внедрить недорогие системные улучшения (например, автоматические SMS-уведомления), что повышает сервис, снижает отказы и стимулирует повторные сделки. Г: Описание страхов и барьеров клиента передается в маркетинговый отдел для запуска агрессивной рекламной кампании, которая будет публично высмеивать эти страхи, тем самым заставляя покупателя быстрее принимать решение из чувства стыда.
Additional Resources
Join this Course to access resources